Terugkerende klanten zijn goud waard, maar hoe zorg je hiervoor?

Leestijd: 6 minuten

Veel online ondernemers richten zich op het zoeken naar nieuwe klanten. Dit betekent automatisch dat vaak wordt vergeten hoe belangrijk reeds bestaande klanten zijn en dat de focus hierop ontbreekt. Reeds bestaande klanten die nogmaals een aankoop doen op jouw webshop zijn maar liefst 6 tot 7 keer goedkoper dan een nieuwe klant. Als je daarbij in je achterhoofd houdt dat ongeveer 80% van jouw omzet in de toekomst komt van 20% van jouw huidige klanten, dan loont het dus enorm om je meer op jouw bestaande klanten te richten. Maar hoe doe je dit? En hoe zorg je ervoor dat klanten nogmaals op jouw webshop kopen? We vertellen het je in deze blog.

Een bestaande klant is goedkoper

Een bestaande klant heeft al eens iets in jouw webshop gekocht. Je kunt dus zeggen dat je dusdanig veel vertrouwen van de klant hebt gewonnen waardoor hij over is gegaan tot het doen van een aankoop. Je hebt hem geënthousiasmeerd over jouw productaanbod, webshop of de service die je biedt. Eigenlijk staat dan ook niets een volgende aankoop in de weg.  Door het vertrouwen dat een klant heeft in jouw webshop is hij daarnaast minder bezig met de prijs van een product en zal hij sneller een volgende aankoop afronden.  En uiteraard geldt: wanneer je eenmaal een klant aan je hebt gebonden, ben je minder geld en tijd kwijt aan marketing. En wie weet raadt deze klant jouw webshop ook aan wanneer vrienden of familie opzoek zijn naar een specifiek product.

Zorg voor een goede klantervaring van begin tot eind

De customer journey van de klant is hierbij cruciaal. Vanaf zijn aankomst in jouw online winkel tot de levering van zijn bestelling, alle contactpunten zijn cruciaal voor een positieve klantervaring. Aandachtspunten zijn onder meer:

  • Heb ik een uniforme homepage die overzicht biedt en er aantrekkelijk uitziet?
  • Kan de klant met een paar klikken het juiste product vinden? (jouw webshopstructuur)
  • Zijn de productomschrijvingen duidelijk en volledig en gebruik je goede productfoto’s?
  • Heb ik een duidelijk bestelproces?
  • Wordt de klant niet geconfronteerd met onverwachte kosten ​​(bijvoorbeeld verzendkosten die niet eerder zijn genoemd)?
  • Kan de klant afrekenen met de door hem gewenste betaalmethode?
  • Ontvangt de klant duidelijke e-mails na de bestelling?
  • Zijn de artikelen goed ingepakt en bevat het pakketje een leuke extra?

Om deze flow te optimaliseren kun je mensen in je omgeving vragen om jouw webshop eens te testen. Wie weet komen hier nog meer aandachtspunten uit waarop je kunt inspelen. ​​​

Ga voor een persoonlijke touch en bouw een relatie op

Misschien heb je dit zelf ook: een leuke kleine winkel bij jou in het dorp of in de stad waar je graag een aankoop doet omdat er zoveel leuke spullen te koop zijn en omdat de eigenaar altijd zo vriendelijk is. Je krijgt persoonlijk advies en de gehele ervaring heeft iets persoonlijks waardoor ik het zelf leuker vind om bij zo’n winkel iets te kopen dan bij een grote keten. Ook online kun je deze persoonlijke benadering evenaren. Hierbij zijn de uitstraling en sfeer van jouw webshop belangrijk, en uiteraard een persoonlijke touch. Maak bijvoorbeeld een “Over ons / mij” pagina waarop je jezelf voorstelt en ook meer vertelt over bijvoorbeeld jouw passie en privéleven. Laat dit persoonlijke aspect terug komen in al jouw communicatie zodat je echt het gezicht wordt van jouw shop en mensen het gevoel hebben bij jou te kopen.

Laat geen stiltes vallen

Uit het oog uit het hart. Heel erg cliché, maar wél waar. Als een klant zelf een nieuw product nodig heeft, een cadeau voor iemand moet kopen of eenzelfde product nogmaals wil bestellen is het ideaal dat hij zonder na te denken naar jouw webshop surft.  Maar hoe krijg je het voor elkaar dat jouw klant direct aan jouw webshop denkt? De eenvoudigste manier is door klanten aan te moedigen zich in te schrijven voor jouw nieuwsbrief (en deze dan ook met regelmaat te versturen). Om het aantal klanten dat zich heeft ingeschreven voor jouw nieuwsbrief te vergroten kun je bijvoorbeeld een banner plaatsen op de homepage van jouw webshop of klanten erop wijzen tijdens het bestelproces door bijvoorbeeld een pop-up te tonen. Vergeet bij het versturen van de nieuwsbrieven vervolgens niet dat hierbij geldt: om het maximale uit de nieuwsbrief te halen, is het belangrijk om de nieuwsbrief te personaliseren en relevant te maken voor de lezers. Het heeft bijvoorbeeld niet veel nut om aan een nieuwsbrief voor mannelijke abonnees mascara’s en foundation toe te voegen. Daarnaast is het goed om wel iets te vertellen over jouw productaanbod in zo’n nieuwsbrief, maar het moet vooral niet enkel daarover gaan. Probeer af te wisselen door ook te verwijzen naar interessante blogs of tips.

Een andere manier om ervoor te zorgen dat klanten aan jouw webshop denken is door social media in te zetten. Zo zie je tegenwoordig veel fashionwinkels die korte video’s maken over een nieuwe kledinglijn die binnen is gekomen. Een hele eenvoudige en laagdrempelige manier om klanten in aanraking te laten komen met jouw (ver)nieuw(de) assortiment. Maak een goede social media planning en zorg dat het plaatsen van content onderdeel wordt van jouw routine werkzaamheden.  

Geef klanten een speciaal gevoel

Wanneer jouw klant zich speciaal voelt, is de kans groot dat je hiervoor loyaliteit terug krijgt. Geef jouw vaste klanten bijvoorbeeld de optie om alvast door al jouw aanbiedingen of juist door de nieuwe collectie te neuzen voordat anderen dit kunnen. Zet deze aanbiedingen of nieuwe collectie klaar op jouw webshop, maar neem de link hiervan nog niet op in het menu, zodat je de link enkel met jouw vaste klanten kunt delen. Zo voelen ze zich bijzonder. Of verstuur een mailing met daarin persoonlijke kortingscodes voor jouw vaste klanten en stuur ze een digitaal verjaardagskaartje.

Een andere manier om klanten terug te laten komen naar jouw webshop is door een loyaliteitsprogramma in te zetten. Dit betekent dat je werkt met spaarpunten waarmee klanten punten kunnen sparen voor kortingen op jouw webshop. Wanneer de klant een aankoop doet, ziet hij hoeveel punten hij hiermee spaart en hoeveel punten hij totaal al heeft gespaard. Zo raakt de klant getriggerd om meer te bestellen zodat hij de punten uiteindelijk kan verzilveren voor een mooie korting.

Zorg ervoor dat je makkelijk te benaderen bent

Persoonlijk contact kan net dat laatste zetje geven om ervoor te zorgen dat jouw klant extra tevreden is. Waarschijnlijk vind je het zelf ook enorm fijn dat je snel geholpen wordt wanneer je een vraag hebt over een product. Dat vindt jouw klant dus ook! Manieren om voor laagdrempelig contact te zorgen zijn bijvoorbeeld het aanbieden van livechat op jouw webshop, het aanbieden van support via social media of WhatsApp. Uiteraard is het niet enkel voor bestaande klanten belangrijk dat ze eenvoudig met je in contact kunnen komen, maar ook voor nieuwe klanten.

Ook wanneer klanten ontevreden zijn of een product willen retourneren is het belangrijk om makkelijk benaderbaar te zijn en snel te reageren. Door jezelf ook hierin flexibel op te stellen en mee te denken met een ontevreden klant, kan het maar zo zijn dat hij alsnog fan wordt van jouw webshop en bij een volgende aankoop naar jouw shop terugkeert.

Voldoe aan verwachtingen

Wanneer je bepaalde verwachtingen schept, is het belangrijk om deze ook na te komen. Wanneer je dit niet doet, zal het vertrouwen van jouw klant namelijk worden geschaad waardoor zijn loyaliteit aan jouw webshop vermindert. Verras je de klant op een positieve manier, dan zal dit juist bijdragen aan een extra positieve klantervaring. Uiteraard heb je niet alles zelf in de hand omdat je soms afhankelijk bent van derden. De belofte op jouw webshop ‘voor 17.00 uur besteld, morgen in huis’ klinkt mooi, maar als de verzendpartij waarmee je zaken doet haar afspraak niet nakomt kun jij hier weinig aan doen. Wat je in dat geval wel kan doen is excuses aanbieden aan jouw klant en de situatie uitleggen. Hij zal dan eerder begrip hebben voor de situatie dan wanneer je niets van je laat horen.

Het zit ‘m in de kleine dingen

Als laatste: kleine acties hebben vaak een groot effect. Een handgeschreven persoonlijk bedankje bij een bestelling, een klein cadeautje, een cadeautje of digitale verjaardagskaart op de verjaardag van de klant. Het hoeft jou als online ondernemer weinig tijd te kosten, maar de meeste klanten waarderen dit soort gebaren enorm.

Lijkt het je een leuke uitdaging om ook een grote klantenkring op te bouwen waarmee je regelmatig contact hebt en een band opbouwt? Start je eigen webwinkel! Lees hier meer over een online business beginnen.

Meer updates?

We houden je graag op de hoogte.

Meer blogs over

online marketing

Online Marketing
Mark van Hattum

Boekentips 2023

Met de zomer voor de deur is het vaak een goed moment om even een stapje terug te doen. Lekker relaxen tijdens een welverdiende vakantie.

Lees meer
50%

Je bent er bijna

Waar mogen we hem naar toe sturen?